转自cnbeta,感谢ahong的投递
新闻来源:亲身经历
偶这张手机卡在11月停机前,都是能正常使用所有正常功能的.
然后在11月初被停机了,大概欠了0.34元.过几天后,偶缴费了100元话费.复机后,打电话和短信功能正常,但GPRS总不能上去.从此,与上海移动不得不说的二、三事从此开始了.
开说之前,有个问题想各位请教,手机能正常打电话发短信,但手机却不能上网(设置一切正常),移动公司解释为SIM卡数据出问题了,SIM卡数据出问题了是否等同于SIM坏了?SIM卡坏了,还如何打电话发短信?
有一点是肯定的,有好几位网友也同样因停机关系,复机后WAP上网功能也受到了限制.讲述问题的角度是站在自己角度,难免会因视角问题有所微小的出入.
第一回合:
移动10086MM是这样回答的,在欠费停机再充值后,手机在24小时后才能恢复GPRS功能.
行,我等24小时,等等……
第二回合:
那天是上周六晚,陈述了以上问题后.10086MM与我扯了一大堆关于手机上网设置后,核对下来手机设置没问题,才认识到这个问题超出了她的业务能力范围 内.让我耐心等待,会有更专业的客服来解决该问题.……大概30多分钟后,一位GG给偶解答下我碰到该问题,说经过系统检查,说是我的sim卡出了问题. 需要换卡,并将该包月套餐取消;或者到移动营业大厅,去检查SIM卡.并提供了十分“大方”的解决方案,免费换卡并寄给我,并可以适当地给与补偿.
我当然不答应了,跟他说我要保留原套餐;他则反复强调移动政策——自4月起停止办理该业务,并以此为借口,要换卡就不能使用原包月套餐.与他浪费了15多分钟口水,那GG受不了——说过几天,有更高级的客服与我商讨解决方案.
通话结束后,偶特地查了下SIM卡的概念,如下:
SIM卡是(Subscriber Identity Model 客户识别模块)的缩写,也称为智能卡、用户身份识别卡, GSM数字移动电话机必须装上此卡方能使用.它在一电脑芯片上存储了数字移动电话客户的信息,加密的密钥等内容,可供GSM网络客户身份进行鉴别,并对客 户通话时的语音信息进行SIM卡的使用,完全防止了并机和通话被窃听行为……具体解释请见:http://baike.baidu.com/view/23558.htm
第 三回合:周一下午1点多,一位10086的成熟妇女打电话给我.这次她对此问题给了个更“确切”说法——SIM卡数据发生了错误,从而造成了与GPRS连 接“不稳定”.需要换新的SIM卡,并又一再鼓励我换出20月包月套餐,现在套餐能不区分CMWAP/CMNET上,从而不会因为客户的不小心造成巨额的 话费单(多为用户考虑要!?).而换新卡后,则原来套餐不能保留,原因还如那GG所述,还信誓旦旦地说换卡了,系统不能保留原包月套餐;或者,给了话费补 充方案,收回该卡号,话费退回并补偿卡号钱.并且说就算我投诉到上级的相关部门,也是转到她这处理,解决的方法还是照她的说法(口气中透露出并不害怕投 诉,想要解决问题就要按她说的)
我就把SIM卡概念跟她说了,她承认卡没坏,但就是坚持卡的数据错误了……我就不明白卡坏了与卡上的数据 出错,这两者之间的概念有何不同.我能正常打电话发短信,却偏偏GPRS的数据坏了?!我就坚持要保留原套餐,她则给胡萝卜——让我转出套餐……我和她就 绕了35分钟左右,最后我不得不承认她是一位BOSS级客服,偶口干舌燥,跟她说让我考虑下吧,把电话挂了.
总结下:我不得不承认,上海 移动是一个非常高效率的公司,能够及时应对客户的问题.客服人员也非常专业,严格地站在公司的立场上解决问题,态度还非常好.但有几个问题,十分让我不满 意!什么是SIM卡数据出错?具体概念是?造成我不能正常使用GPRS上网,真正原因是?用种种手段,变相强迫客户取消20元包月套餐,还不肯直接承认这 样做伤害了客户利益,并且还无一个公开合理的补偿公示?
中国移动也算是一家世界500强企业,今年上半年利润平均每天2亿,它针对客户提 出的问题是给与积极的态度去沟通,但与此同时也希望能够真正把问题的实质说出来,帮助真正解决客户的问题.套用一句他们公司的话:“沟通100,满意 100”,前者做到了,但后者还有很大一段距离.
